Isidre Fainé, presidente de Fundación Bancaria La Caixa,: «El bien no hace ruido y el ruido no hace bien»,

Mucho hemos comentado entre los dos socios que integramos este despacho la situación por la que actualmente está pasando la banca en estos momentos.  Nos referimos a la campaña que un médico jubilado de Alicante, D. Carlos San Juan, con setenta y ocho años está llevando a cabo, el cual ha ido recogiendo firmas para que a las personas mayores de 65 años sean tratados por los bancos con dignidad, que es lo que se merecen. En principio pocos creían que fuera a conseguir algo, sin embargo a ambos nos pareció que era un tema que tenía mucho recorrido y al que había que prestar atención.

La brecha digital, el cierre masivo de oficinas y reducción de las plantillas –poblaciones sin oficinas bancarias-, la falta de atención personal, la reducción de horarios de las ventanillas tradicionales de las entidades de crédito, el que ahora todo pase o se les envía al cajero automático o el canal virtual ha ido acaparando un amplio descontento hacia la Banca. Es tal el estruendo que ha llevado a que la Ministra de Economía, Dª. Nadia Calviño, haya recibido a D. Carlos y escuchar su petición.  El propio Banco de España está preocupado por el tema, las patronales del sector (AEB y CECA) también han comenzado a escuchar las demandas, algunas entidades bancarias ya han anunciado un aumento de los servicios personalizados para el colectivo que representa D. Carlos.

Desde luego el episodio referido anteriormente es bien conocido entre la opinión pública, aún cuando hay otro que quizá está pasando más desapercibido y que afecta no solo a la Banca pues  la falta de atención personalizada no se da solo en la banca, es ya norma habitual en muchas gestiones de la ciudadanía.  Valga como ejemplos la tiranía impuesta por la AEAT para que todos los trámites sean a través de Internet, o bien  la impuesta por la Sanidad de las CCAA para  conseguir una cita con los médicos, muy a sabiendas que los que están a pie del cañón (los propios médicos), están absolutamente en desacuerdo, los cada vez más necesarios acceso a plataformas de Internet para llevar a cabo un sin fin de actividades con cualquier administración oficial.

Esta cuestión nos ha llamado mucho la atención por dos aspectos, cualquier de los dos integrantes del despacho compartimos un profundo respeto  y admiración por nuestros mayores.  El otro es que nosotros nos sentimos orgullosos, siendo uno de nuestros principios la relación personal y privada con nuestros clientes, que no llegan a ser amigos por la relación profesional que mantenemos con ellos, pero el grado de confianza mutuo es extremo,  para entender su idiosincrasia, características y particularidades.  Créannos cuando decimos que no hay dos clientes iguales, todos presenten características y especificidades diferenciadas especialmente entre autónomos, pequeños empresarios y núcleos familiares.

Ambos llevamos muchos años trabajando en el sector financiero, “peinamos canas”, y desde el primer momento tuvimos claro que el contacto físico, presencial es fundamental en el desempeño de nuestra actividad en nuestro despacho.

A la queja de nuestros mayores se le añade ahora a la banca otro problema, los propios trabajadores bancarios se van a manifestar y hacer diversos actos para concienciar de la falta de personal para una adecuada atención.  No solamente eso quizá más grave aún, la presión de los departamentos de dirección para cumplir con unos objetivos de comercialización de diferentes productos.  Unas presiones comerciales que obligan a los trabajadores de los bancos a centrarse más en los productos y en su comercialización que en las personas y sus necesidades, y a contravenir los códigos de conducta de las propias entidades así como los de EFPA, una situación que puede provocar  en el presente conflictos.

Desde que creamos nuestro despacho la relación con las personas que acuden hasta nosotros está totalmente personalizada.  Lo primero es escuchar a las personas y ver su situación, problemas, patrimonio íntegro incluyendo la totalidad del mismo y no solo los activos financieros, analizar sus ingresos y sus gastos.  Todo ello se aborda desde un prisma que abarca necesidades patrimoniales desde el punto de vista financiero, legal, fiscal y un aspecto fundamental que es la  transmisión intergeneracional y todos aquellos temas que vemos necesarios para conseguir que las personas puedan tener un grados de tranquilidad y comodidad que les permita abordar y conseguir sus deseos.

Hoy en día nos parece demasiado simple e incompleto que todo se resuelva con un cuestionario más o menos amplio sobre los activos financieros.  Las familias tienen un patrimonio que va más allá de los activos financieros, en casi todos los casos en su riqueza hay inmuebles y otras inversiones.  Un buen ejemplo es el de los empresarios donde es necesario ver y analizar la o las empresas así como su situación, algo que la pandemia ha puesto de máxima actualidad.  Esta labor es raro encontrarlo en las prestaciones y servicios que hoy se ofrecen tanto en los bancos tradicionales, neobancos o casas de asesoría o las nuevas fintech.

Posteriormente se analizan y presentan las medidas que en nuestra opinión deben acometer.  Las propuesta se realiza contemplando diferentes soluciones y viendo con ellos un conjunto de posibilidades.  Más allá de los fondos de inversión, hoy tan en boga, hay una multitud de productos que en muchos casos son más adecuadas e interesantes para las personas y sus familias.  No estamos presionados por comercializar ningún producto y no lo estamos dado que somos totalmente independientes, nuestros servicios son facturados al cliente por el valor que a ellos le añaden.

Ciertamente la transformación que estamos viendo en la banca no nos gusta, de acuerdo con nuestra experiencia en el sector financiero.  No se pueden resolver los problemas y las preocupaciones de los clientes a través de cajeros automáticos, con personal ampliamente desbordado y presionados por campañas de comercialización de productos que les interesa a los bancos pero que no siempre son los que necesitan las personas que acuden hasta ellos.  No es tan solo analizar niveles de riesgo y esperanza de rentabilidad, es estudiar de una forma integral y personalizada la situación de las personas, solo así se le puede dar un servicio adecuado y personalizado, donde se contemplen todos los aspectos que la tenencia de un patrimonio y la orientación del mismos para la consecución de los objetivos de las personas y familias son necesarios.

Miguel A. Bernal Alonso & David Sanz Bujanda.

Bernal & Sanz Bujanda. Despacho Patrimonial Privado